Le blog du développement personnel

Nous partageons avec vous sur ce blog des articles en liaison avec le développement personnel et en relation avec nos formations (communication, prise de parole, vente, management, coaching, formations de formateurs, Mind-mapping, ...).
N'hésitez pas à nous demander des thèmes, poser des questions,...
Bonnes lectures !

Les 4 x 20 et la première impression du vendeur

Les 4 x 20 et la première impression du vendeur

La règle des 4x20 est un classique dans les formations de vente. On la retrouve dans la plupart des ouvrages. Cette règle n’est cependant pas présentée de la même manière, il y a des petites variations. Nous allons surtout nous attacher aux éléments qui permettent de faire une bonne impression, qui donnent confiance et qui rassurent aussi sur la légitimité de votre présence. Il est important de créer le lien avec le client. 

L’interlocuteur veut être rassuré et être dans une relation de confiance et de confort émotionnel. 

Quels sont donc les éléments qui vont jouer sur cette première impression et sur la création du lien ?

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L'accueil dans la vente en magasin.

L'accueil dans la vente en magasin.

Dans le cadre de la préparation d’une formation "Relation client" pour une chaîne de magasins, nous avons effectué des visites « client mystère » dans plusieurs structures commerciales de Douala dans le domaine des matériaux de construction et rénovation. Nous avons testé 12 magasins de 3 chaînes différentes avec la même demande : nous devons repeindre des nouveaux locaux et avons besoin de peinture.

Nous avons évalué l’accueil (sommes-nous accueillis, salués ?), la présentation générale des locaux, les comportements et la tenue du personnel présent et la capacité à s’occuper réellement d’un client (recherche des besoins, conseils, présentation de produits et argumentation et surtout capacité à conclure la vente !).

Le résultat des 12 visites est plutôt décevant ! Voire catastrophique ! 

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L'Accueil : Fastidieux ou important en entreprise?

Il est très courant de voir des hôtes ou réceptionnistes " s'habituer " au client. Vous entendez dire : " c'est un client fidèle ", " c'est un habitué de la maison "...

Ils y sont tellement habitués qu'ils perdent leur enthousiasme de départ. L'attitude qui leur a permis de véritablement intéresser le client actuel.
Plus loin, certains disent : " occupons-nous plutôt bien de la Dame, elle est nouvellement cliente ". " Oui, flattons celui-ci au lieu de l'autre qui est déjà consommateur ". Ce sont là, les calques de bien d'hôtesses.
Seulement, chaque visite est un nouveau contact. Parce qu'à chaque fois, l'on a en face de soi une humeur différente, une circonstance particulière, un client attentif à la nouveauté.

 

 

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