Le blog de Bernard

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Augmenter ses ventes par la culture du client

La culture de la relation client au Cameroun

Comment augmenter son nombre de clients et fidéliser sa clientèle ?

Depuis quelques années, l’approche clients a été totalement renouvelée en Europe. La terminologie « Relation client » s’est imposée face aux « techniques de ventes ». Les stratégies marketing font de plus en plus appel à la culture clients, stratégie clients. Les anciens SAV (service après-vente) ont été remplacés (ou renforcés) par d’autres services plus en interaction avec les clients sur l’internet, les réseaux sociaux ou les téléphones mobiles. 

Les études montrent clairement que des clients qui vivent une expérience d’achat agréable sont prêts à acheter plus et à rester fidèles. Au contraire, une expérience désagréable risque de faire partir définitivement le client. Tout est donc fait actuellement pour diminuer tout ce qui peut gêner l’expérience du client. Il faut simplifier au maximum.

Une énorme opportunité pour les structures commerciales au Cameroun !

Voilà donc l’opportunité que doivent saisir les structures qui voudront augmenter leurs ventes et leurs parts de marché : se démarquer de leurs concurrents par une véritable culture du client !

Cela est valable dans tous les secteurs : banques, commerces, quincailleries, centres commerciaux, télécoms, …  Il y a encore beaucoup trop d’irrespect du client dans de nombreuses entités. Non par volonté, mais par ignorance et anciennes habitudes néfastes. Ceux qui se démarqueront feront vite l’unanimité.

Les pistes actuelles de la Relation client

La tendance actuelle (Relation client N° 115, Printemps 2016), est à la simplification. Plus le client vit une expérience simple et sans contrariété, plus sa satisfaction et sa fidélisation augmentent. Une étude récente a montré que le chiffre d’affaire peut être augmenté de 22 % si l’expérience des clients est améliorée ! Les clients contents achètent plus et surtout reviennent ! (étude réalisée par Teleperformance sur base de 22000 expériences d’achat, RC N°115).

Voici quelques chiffres cités dans le dernier numéro de la revue citée ci-dessus :

  • Northwestern University : 15 % des clients les plus fidèles contribuent à 60 % des ventes totales de l’entreprise.
  • Bain & Company : avec moins de 5 % de clients perdus, l’entreprise améliore ses bénéfices nets de 25 à 85 %. 1 % de fidélisation en plus réduit les coûts de 10 %.
  • BCG : Dans un même secteur, les deux sociétés les meilleures en termes de recommandation font en moyenne 27 points de croissance de plus que les deux moins bonnes.

Les efforts pour satisfaire le client se portent aussi sur la rapidité de la réponse à une demande, que ce soit par mail, téléphone ou réseaux sociaux. Trop souvent encore, le client ne se sent pas écouté et il tombe alors dans un état émotionnel négatif.

Les travaux sur les neurosciences et la communication permettent de comprendre mieux ces réactions. Notre cerveau limbique (celui des émotions liées à la communication), réagit de manière automatique. Dès qu’il perçoit une « menace », ou une atteinte à sa liberté, il se met en mode défense, c’est-à-dire dans ces cas-là souvent de la fuite ou de l’agressivité…. Ce n’est donc pas ce qu’il faut pour une bonne expérience client… L’écoute de son « problème », au contraire va générer des émotions positives et n’enclenchera pas les réactions de fuite ou lutte citées ci-dessus.

Il faut prendre les données sur la fidélisation dans le cadre d’un achat qui va au-delà du besoin vital. Il s’agit ici de plaisir de consommer… propre à la société de consommation, de marketing  et de plaisir dans laquelle la société camerounaise rentre elle aussi. Cela ne concerne pas tout le monde sans doute, mais ceux qui ont l’argent et le pouvoir d’achat veulent cette relation. Et chacun, quel que soit son budget, achète des choses indispensables à sa vie : télécoms, services bancaires, alimentation, loisirs, santé, etc. Dans tous ces domaines, il y a de la concurrence et donc le moyen de se mettre en avant dans la relation client.

Alors il faut sortir des anciennes façons de faire et voir le client autrement, car le client va très vite se rendre compte de son pouvoir. Ceci d’autant plus parce que maintenant il y a de plus en plus de choix possibles : nouveaux centres commerciaux, nouvelles pratiques d’achat en ligne, nouveaux produits dans divers secteurs, … La véritable concurrence s’installe et cela oblige les plus anciens à se remettre en question. Le monopole est fini ! Il s’agit pour les nouveaux arrivants de se positionner correctement dans le cadre de la relation client.

Quels sont donc les points clés de la relation client optimale ?

Que veut le client ?

  • Le client veut vivre une expérience positive
  • Le client veut une expérience simple, sans contrariété
  • Le client veut être pris en compte individuellement
  • Le client veut être respecté
  • Le client veut être écouté
  • Le client veut des réponses rapides (des solutions)

Les actions à mener seront différentes selon le secteur mais il y a des bases communes : il faut créer un véritable lien avec le client de manière individuelle !

Chaque client doit être pris en considération !

Dire « bonjour » à un client n’est pas quelque chose de si fréquent que cela et pourtant c’est la première chose essentielle, créer le lien véritable. C’est-à-dire un vrai « bonjour » avec un visage ouvert et souriant et une disponibilité réelle !

Il faut une véritable culture clients !

Et cela doit être visible dans toute l’entreprise. Cela doit venir de tout en haut et être vécu et partagé par tout le personnel. Il faut comprendre à chaque niveau que celui qui paie le salaire est le client ! C’est lui qui permet à l’entreprise de vivre et de prospérer… C’est cette culture qui doit progresser et faire disparaître l’ancienne vision du client payeur qui est juste bon à nous faire vivre et à se taire… car il n’avait pas d’autres choix.

Voici des exemples de pensées et de réactions possibles suite à la plainte d’un client. Seul un changement de mentalité permettra d’adopter la bonne approche qui est la dernière (N. Caron et F Vendeuvre). 

Les premiers à se lancer seront bénéficiaires

Il y a donc là des efforts immenses à faire au Cameroun où les procédures multiples et les mauvaises habitudes viennent compliquer la vie des clients. Nous sommes persuadés que, comme cela s’est fait dans d’autres pays, le client camerounais sera  rapidement capable de faire le choix des expériences qui lui seront les plus agréables.

Les années à venir vont être les années de la culture client au Cameroun !

Bibliographie :

  • Revue « Relation client » N°115 (et autres numéros)

  • Le grand livre de la vente. Nicolas Caron et Frédéric Vendeuvre, Dunod, 2008

  • La boîte à outils du commercial. P. Bélorgey et S. Mercier, Dunod 2009

 

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