Le blog de Bernard

Pour partager avec vous mon expérience et mes lectures dans divers domaines (la communication, la prise de parole, le Non verbal, le domaine de la formation des adultes et l'apprentissage, le développement personnel, le leadership, la vente, l'organisation du temps, le mind-mapping...) ainsi que les synthèses que j'en fais. Aussi un coup de gueule de temps en temps ! ;-)
Je suis ouvert à vos questions et commentaires.
Ma devise : j'apprends tous les jours !

L'accueil dans la vente en magasin.

Dans le cadre de la préparation d’une formation "Relation client" pour une chaîne de magasins, nous avons effectué des visites « client mystère » dans plusieurs structures commerciales de Douala dans le domaine des matériaux de construction et rénovation. Nous avons testé 12 magasins de 3 chaînes différentes avec la même demande : nous devons repeindre des nouveaux locaux et avons besoin de peinture.

Nous avons évalué l’accueil (sommes-nous accueillis, salués ?), la présentation générale des locaux, les comportements et la tenue du personnel présent et la capacité à s’occuper réellement d’un client (recherche des besoins, conseils, présentation de produits et argumentation et surtout capacité à conclure la vente !).

Le résultat des 12 visites est plutôt décevant ! Voire catastrophique ! 

L’accueil est totalement inexistant dans la majorité des cas. Aucun « Bonjour ! », ni accueil réel. Si vous voulez des infos, il faut aller les demander au comptoir. Dans une des structures visitées, après un accueil, le client est dirigé vers un bureau central où on lui pose les questions adéquates pour l’aider dans sa recherche et ses achats.

En ce qui concerne l’attitude et les comportements du personnel, il y a des différences énormes. Souvent les employés sont en discussion derrière le comptoir et se préoccupent très peu du client qui vient de rentrer. Dans un cas, il y a même un employé endormi sur son bureau !

En ce qui concerne la prise en charge du client, quand celui-ci va vers le comptoir, il y a là aussi des différences importantes. Un seul commercial s’est présenté : Yves. Bravo Yves !

Seuls 5 vendeurs (pour les 12 magasins) se sont impliqués véritablement et ont commencé un dialogue. Parfois, cela se termine par la proposition de quelques produits et prix et dans 2 cas seulement une recherche plus approfondie avec conseils et propositions plus larges. Du côté des moins bons : l’un lance « tout est là », un autre : « Je ne fais pas moi les calculs, va voir un technicien et reviens. En fonction de ton argent, je te montrerai la peinture qui correspond. Il y a tout, … » et il s’en est allé.

Globalement, la recherche des besoins est assez limitée. Aucun n’a demandé la destination des locaux, à quoi ils vont servir, quel est le niveau de qualité de finition souhaité, etc.

Un seul, toujours Yves, a proposé des produits annexes à la peinture pour préparer les surfaces. Étonnant, car dans les 8 magasins de la même enseigne visités, c’est le seul commercial à proposer un produit de la marque.

Dans l’ensemble des magasins, les produits ne sont pas montrés, ni manipulés. Il n’y a pas de déplacement dans le magasin avec le client.

Aucun ne pose de question sur le besoin d’outils, de pinceaux, de diluants, … de produits complémentaires qui permettraient d’augmenter le ticket client et surtout d’aider le client dans son projet.

Enfin au final, AUCUN, même pas Yves, pourtant au-dessus des autres, ne demande au client un engagement, aucun ne dit par exemple « Vous prenez quelle marque ?, combien de pots ?, … ». Aucune demande d’opinion : « Que pensez-vous de cette marque, de ce produit ? Pensez-vous que cela peut convenir pour votre usage ? »

Aucun n’a vendu ou même tenté de vendre !

De nombreuses questions peuvent surgir à la suite de ce type d’expérience :

  • Les employés sont-ils assez payés et motivés ?
  • Les patrons ont-ils conscience de la piètre qualité des services proposés ?
  • Les commerciaux sont-ils formés et surtout suivis et coachés ?
  • Les commerciaux pensent-ils vraiment que c’est cela vendre ?
  • ...?

Ce genre de situation n'est pas très rare. Nous l'avons constaté dans d'autres structures commerciales et aussi chez des vendeuses en grandes surfaces. Elles sont là pour animer les ventes, et assez souvent elles ne vous parlent même pas quand vous passez... Pas très efficace !

Vous voulez vraiment avoir des commerciaux efficaces ? Nous pouvons vous aider à évaluer et à améliorer de manière extraordinaire la qualité de vos commerciaux et vous permettre de vendre plus !

Nous vous proposons des formations sur la relation client et les techniques de communication et de vente. Voir nos formations vente.

Voici les qualités d'un bon accueil qui garanti une prise en charge réelle du client et une possibilité de vendre.

Nous vous proposons des ateliers spécifiques en magasin pour améliorer l’accueil et la prise en charge des clients.

  • Comment accueillir les clients et créer le lien
  • Dialoguer avec le client pour découvrir ses besoins
  • Présenter et argumenter
  • Savoir conclure la vente et fidéliser le client

Contactez-nous !

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