Le blog du développement personnel

Nous partageons avec vous sur ce blog des articles en liaison avec le développement personnel et en relation avec nos formations (communication, prise de parole, vente, management, coaching, formations de formateurs, Mind-mapping, ...).
N'hésitez pas à nous demander des thèmes, poser des questions,...
Bonnes lectures !

Les 4 x 20 et la première impression du vendeur

Les 4 x 20 et la première impression du vendeur

La règle des 4x20 est un classique dans les formations de vente. On la retrouve dans la plupart des ouvrages. Cette règle n’est cependant pas présentée de la même manière, il y a des petites variations. Nous allons surtout nous attacher aux éléments qui permettent de faire une bonne impression, qui donnent confiance et qui rassurent aussi sur la légitimité de votre présence. Il est important de créer le lien avec le client. 

L’interlocuteur veut être rassuré et être dans une relation de confiance et de confort émotionnel. 

Quels sont donc les éléments qui vont jouer sur cette première impression et sur la création du lien ?

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L'accueil dans la vente en magasin.

L'accueil dans la vente en magasin.

Dans le cadre de la préparation d’une formation "Relation client" pour une chaîne de magasins, nous avons effectué des visites « client mystère » dans plusieurs structures commerciales de Douala dans le domaine des matériaux de construction et rénovation. Nous avons testé 12 magasins de 3 chaînes différentes avec la même demande : nous devons repeindre des nouveaux locaux et avons besoin de peinture.

Nous avons évalué l’accueil (sommes-nous accueillis, salués ?), la présentation générale des locaux, les comportements et la tenue du personnel présent et la capacité à s’occuper réellement d’un client (recherche des besoins, conseils, présentation de produits et argumentation et surtout capacité à conclure la vente !).

Le résultat des 12 visites est plutôt décevant ! Voire catastrophique ! 

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Augmenter ses ventes par la culture du client

Augmenter ses ventes par la culture du client

La culture de la relation client au Cameroun

Comment augmenter son nombre de clients et fidéliser sa clientèle ?

Depuis quelques années, l’approche clients a été totalement renouvelée en Europe. La terminologie « Relation client » s’est imposée face aux « techniques de ventes ». Les stratégies marketing font de plus en plus appel à la culture clients, stratégie clients. Les anciens SAV (service après-vente) ont été remplacés (ou renforcés) par d’autres services plus en interaction avec les clients sur l’internet, les réseaux sociaux ou les téléphones mobiles. 

Les études montrent clairement que des clients qui vivent une expérience d’achat agréable sont prêts à acheter plus et à rester fidèles. Au contraire, une expérience désagréable risque de faire partir définitivement le client. Tout est donc fait actuellement pour diminuer tout ce qui peut gêner l’expérience du client. Il faut simplifier au maximum.

Une énorme opportunité pour les structures commerciales au Cameroun !

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Comment sont perçus vos commerciaux ?

Comment sont perçus vos commerciaux ?

Que pensent vos prospects de vos commerciaux ?

Comment les formez vous ?

Mon expérience au Cameroun me montre que très peu d’efforts sont faits concernant la formation des commerciaux et l’accueil des clients. Et ne parlons pas de la fidélisation des clients.

Je constate que très souvent les freins sont chez les responsables commerciaux ou financiers qui sont la plupart du temps inconscients de l’importance du lien entre le vendeur et le client.

Le prix d’une formation semble toujours de trop ! Un investissement inutile.

Et pourtant… : 

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La relation clients et la fidélisation

La relation clients et la fidélisation

Réflexion à la suite de difficultés de connexion avec deux opérateurs Internet.

Depuis quelques jours, je subis des problèmes de connexion avec deux opérateurs Internet. Cela est pénible et retarde considérablement mon travail et les urgences de communication en ligne. Je suis souvent très réactif quand je me sens floué comme client. Je réagis assez rapidement et contacte le call center. Là, je me fais entendre, parfois avec une pointe d’agressivité, je le reconnais.  Mon objectif est de recevoir une réponse et trouver une solution au problème. De plus, je ne veux pas rester dans une attitude de soumission qui conforte les entreprises à « mépriser » leurs clients et qui ne sera donc pas productive dans la sensibilisation à la relation clients.

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